Textualmente la Real Academia Española define la palabra “servicio” como la prestación que satisface alguna necesidad humana y que no consiste en la producción de bienes materiales; pero esa definición quizás simple y sencilla, encierra una gran fuerza y poder que invito a ser tomado muy en cuenta por las personas, empresas e instituciones que precisamente ofrecen algún tipo de servicio, muy específica los departamentos de servicio al cliente.
Porque no es secreto para ningún dominicano que, en centros comerciales, en hospitales públicos y privados, empresas, entidades y oficinas gubernamentales, el llamado servicio al cliente prácticamente no existe; aunque siendo sincero las instituciones públicas en su mayoría tienen un estándar de servicio al cliente que podría decirse relativamente satisfactorio, obviamente con las excepciones de lugar.
El buen servicio al cliente es básico, para que la organización de la naturaleza que sea logre los objetivos y metas plasmados en el Plan Estratégico PE y en su Plan Operativo Anual POA; de manera que, con un aspecto tan sumamente importante en una empresa u organización, no entiendo cómo es que un altísimo porcentaje de nuestras empresas, organizaciones y entidades varias no se toma en cuenta tan vital elemento para la buena imagen y el crecimiento organizacional.
Es muy penoso cuando alguien se acerca como cliente o público externo a cualquier institución o empresa a satisfacer alguna necesidad, y se encuentra que desde la recepción y hasta la gerencia, su comportamiento es como de que la persona que llegó es un enemigo, muchas veces ni la cortesía del saludo se recibe y la atención de los colaboradores es por debajo de pésima, aspecto éste que debe ser observado y trabajado desde distintos ámbitos a lo interno de la institución, especialmente por el departamento de relaciones públicas.
Quien trabaja servicio al cliente debe de estar consciente de que está frente a personas que necesitan satisfacer una necesidad, por lo que el papel básico del colaborador que atiende es de proveerles la solución a sus requerimientos, siempre manejándose profesionalmente y apegado a la ética; aunque es sumamente importante que la gerencia sea consciente del nivel de satisfacción de sus empleados o colaboradores, ya que colaboradores mal retribuidos, mal tratados y con experiencia negativa a lo interno de su institución, con una realidad así, es poco probable que se pueda brindar un excelente servicio al cliente.
Tristemente hay que decir que en el marco general la percepción y experiencia, es que la mayoría de las organizaciones de la República Dominicana, el servicio al cliente es muy cuestionable y deja mucho que desear, es por ello que cada vez debe de ser mayor la preocupación de los empresarios, líderes y comerciantes en abrir departamentos u oficina de relaciones públicas, toda vez que desde ahí se contribuiría amplia y significativamente en la transformación de la organización en términos de ofrecer un mejor servicio en el marco general, lograr una mejor imagen y un manejo adecuado y profesional con los diversos públicos que interactúan en una organización cualquiera.
Obviamente que estamos hablando de los casos en donde las relaciones públicas se manejen con el criterio científico y profesional que indican las mismas, porque en nuestro país existe a nivel gubernamental un altísimo porcentaje de áreas de relaciones públicas que están manejadas por féminas que no saben lo que tienen entre manos o por cualquiera a quien se le ha querido pagar un favor político, a pensar de que tenemos una amplia cantidad de profesionales del área muy bien preparados y con gran experiencia.
Que por cierto los diez países a nivel global con el mejor índice de servicio al cliente lo son Bélgica, Noruega, Nueva Zelanda, Reino Unidos, Canadá, seguidos de Estados Unidos, Australia, Italia, Sudáfrica y Finlandia, en tanto que de nuestra área México está calificado dentro de los mejores, igualmente a nivel de los anteriores.
Así que más que servicio al cliente, un correcto manejo de las relaciones públicas dentro de la organización, implica que por vía de consecuencias también se ofrezca un excelente servicio al cliente, contribuyendo de esa manera al desarrollo, crecimiento y avance de la entidad y lógicamente facilitando el logro de las metas y objetivos plasmados en el PE y en el POA como hemos significado antes.
El autor es periodista
cesardalmasi@hotmail.com
